Grote ergernissen over vastgoedbeheerders

Het handelen of de nalatigheid van vastgoedbeheerders leidt vaak tot grote ergernissen bij huurders.

Van de ruim 3,2 miljoen huurwoningen in Nederland zijn er ruim 1 miljoen in handen van particulieren en beleggers. Vaak maken zij gebruik van vastgoedmanagers of beheerders die huurzaken voor hen regelen. Voor klachten over onderhoud, vragen over servicekosten en reparatieverzoeken moeten huurders zich richten tot deze ‘tussenpersonen’. En dat levert niet altijd de gewenste resultaten op.

Bouwinvest investeert in vastgoed voor institutionele beleggers en exploiteert circa 17.000 met name vrije sector huurwoningen, verdeeld over zo'n 92 complexen in heel Nederland. Voor het beheer van dat vastgoed schakelt Bouwinvest MVGM in, naar eigen zeggen de grootste vastgoedbeheerder van Nederland. MVGM is met meer dan 900 werknemers in Nederland vanuit meer dan 20 kantoren actief op het gebied van alles wat vastgoedbeheer te maken heeft. Het bedrijf neemt 'de gehele of gedeeltelijke regie van de vastgoedportefeuilles' van haar opdrachtgevers uit handen.

Voor Bouwinvesthuurders en hun organisaties betekent dit dat zij bij MVGM moeten zijn voor allerhande praktische zaken zoals gebreken aan de woning en vragen over service- en warmtekosten. Maar ook voor hun recht op informatie, overleg en advies in het kader van de Wet op het overleg huurders verhuurder (Overlegwet). 'Daar moet je wel achteraan zitten want spontaan zullen ze je niet uitnodigen voor overleg', zegt Ger van der Pluijm. Hij is secretaris van Huurdersvereniging Maaskwadrant en tevens voorzitter van het Platform Bouwinvest, de belangenbehartiger van huurdersverenigingen van Bouwinvest.

Van der Pluijm woont in het Maaskwadrant, een woontoren in Hoogvliet die op de nominatie staat om verkocht te worden. 'Als huurdersvereniging mogen wij een advies uitbrengen, maar wie je huisbaas wordt moet je dan maar afwachten.' Over Bouwinvest zelf is hij niet ontevreden. 'Ons contact met verhuurder Bouwinvest is prima. Zij doen goede dingen op het gebied van verduurzaming en ze houden de huurverhogingen beperkt. Ook hebben ze in al hun complexen inmiddels een AED (reanimatieapparaat) opgehangen als service voor de huurders.'

Een waslijst aan onderhoudsklachten

Maar op het gebied van onderhoud is de waslijst met klachten niet te overzien. En dat onderhoud ligt bij MVGM. 'Bouwinvest geeft nadrukkelijk aan niet rechtstreeks met huurders in discussie te gaan', zegt Van der Pluijm. 'Maar bij MVGM krijgen we nauwelijks gehoor. Het varieert van niet tot heel traag reageren tot gewoon helemaal niks doen en alles wat daar tussen zit.'

In zijn complex heeft Van der Pluijm al jaren discussie met MVGM over achterstallig onderhoud. 'Ze zouden het pand aan de buitenkant laten schilderen, maar hebben niet alles gedaan. Het liftonderhoud is een ramp. Ik ben hier 2,5 jaar geleden komen wonen en sindsdien heeft de lift er tien of twaalf keer uit gelegen. Ik woon op de dertiende verdieping en het is niet bepaald prettig als je dat moet lopen. De meeste bewoners hier zijn 65 jaar of ouder. Die lift moet gewoon veilig zijn en functioneren. Regelmatig leidt het niet naleven van voorschriften door MVGM tot gevaarlijke situaties voor huurders.'

Van der Pluijm en zijn collega's van de huurdersvereniging hebben tot nu toe nauwelijks of geen inzage in de meerjarenonderhoudsplanning gekregen van MVGM. 'En de communicatie eromheen is uiterst merkwaardig. Vaak leidt de communicatie tot meer vragen dan antwoorden. Dat is een bron van ergernis en het veroorzaakt voor ons als huurdersvereniging heel veel werk.' Neem zoiets als het klakkeloos in de servicekosten aan huurders doorberekenen van kosten voor onderhoudswerkzaamheden die helemaal niet zijn uitgevoerd. 'Bijvoorbeeld als er voor zes keer glazenwassen wordt gefactureerd terwijl wij weten dat het glazenwasbakkie vier keer stuk was', zegt Van der Pluijm. 'MVGM houdt helemaal geen toezicht op de werkzaamheden, maar het wordt wel allemaal plomp betaald en dus aan ons doorberekend.'

Een onbehoorlijke behandeling

Wat veel huurders steekt is de manier waarop ze worden behandeld door MVGM. 'Huurders klagen bij ons dat hun klachten niet worden opgelost, dat ze niet geïnformeerd worden over werkzaamheden. Maar ook over hoe ze te woord worden gestaan. Je moet je voorstellen dat wij huurders hebben die gemiddeld hoog opgeleid zijn, die weten waar ze het over hebben en niet bepaald dom zijn. En dan krijg je iemand van het beheerbedrijf aan de lijn die geen enkel benul heeft waar het over gaat, maar jou wel het gevoel geeft dat je niet moet zeuren.'

Het zijn grote ergernissen die ook bij de huurders van andere complexen van Bouwinvest spelen, zo weet Van der Pluijm vanuit zijn rol als voorzitter van het Platform Bouwinvest. 'Wij overleggen als huurdersvereniging twee keer per jaar met MVGM. Maar dat zet weinig zoden aan de dijk. Alleen juridische stappen of acties zoals de huur tijdelijk op een derdenrekening plaatsen, hebben zin. MVGM is trouwens in de regio Amsterdam door Bouwinvest wegens onvrede vervangen. Bouwinvest geeft wel toe dat er grote problemen zijn met de beheerders en ze zijn bezig zelf een centraal klantenportaal te ontwikkelen.’

Dezelfde geluiden hoort Hélène Garcia, secretaris van Platform Amvest Huurders waar bijna alle huurdersverenigingen binnen Amvest zich bij hebben aangesloten. Met 20.000 huurwoningen is ‘investment manager en vastgoedontwikkelaar’ Amvest – in 1997 ontstaan uit een joint venture van Aegon en het Pensioenfonds Zorg en Welzijn (PfZW) – een van de andere grote spelers in de commerciële sector. ‘Wij hebben een stevige positie ten opzichte van Amvest,' vertelt Garcia, 'maar het overleg gaat vaak stroef. Wij praten alleen met Amvest en dus niet met de vastgoedbeheerders waar wij een hoop klachten over hebben. Die klachten gaan vooral over slecht onderhoud. Huurders krijgen moeilijk contact met de beheerders en er is geen terugkoppeling vanuit de beheerders. Er zijn een stuk of tien beheerbedrijven bij Amvest, maar landelijk zien we overal hetzelfde beeld.’ Afgelopen zomer heeft het Platform een inventarisatie gemaakt van klachten en die ingediend bij Amvest. ‘Dat heeft wel enige verbetering gebracht, maar tevreden zijn we zeker nog niet.’

Zelfs bedreiging en intimidatie komen voor

De meeste klachten over grote vastgoedbeheerders als MVGM en Van het Hof Rijnland gaan over slecht en achterstallig onderhoud, zo blijkt onder andere uit online klachtenplatform Klachtencompas.nl van de Consumentenbond. Ook de gebrekkige bereikbaarheid is een groot probleem. Bij kleinere verhuurders en beheerders blijken bedreiging en intimidaties regelmatig voor te komen.

Dat huurdersbelangen niet hun eerste prioriteit zijn, daar winden sommige vastgoedbeheerders geen doekjes om. Zo schrijft VDM Vastgoed Beheer op zijn website: ‘Bent u een belegger die geen hoofdpijn meer wilt krijgen van zeurende huurders? Laat uw vastgoed door ons beheren! Wij nemen alle zorgen uit handen en optimaliseren uw rendement door onze ervaring en kennis.’ Kaasenbrood Beheer uit Haarlem schrijft: ‘Uw doel is uw woning te verhuren, ons doel is dat deze verhuur probleemloos en zorgeloos verloopt. En mocht er toch wat zijn, dat er direct en in uw belang wordt gehandeld.’ Waar dit handelen uit kan bestaan vertelt een huurder die te maken heeft met Kaasenbrood Beheer op het Woonbondmeldpunt voor huurders in de commerciële sector: ‘De huurmakelaar intimideert mijn vriendin door meerdere malen op haar werk te verschijnen en ten overstaan van klanten te schelden en te schreeuwen dat wij geld van hem stelen.’

Vastgoedmanagement Nederland (VGM NL) behartigt de belangen van meer dan honderd vastgoed- en VvE-managers. In reactie op de klachten over vastgoedmanagers, schrijft directeur Ilse Kaandorp: ‘Onze leden beheren samen een significant deel van de huurwoningen in particulier bezit bij Nederlandse en buitenlandse institutionele beleggers (pensioenfondsen, verzekeraars en beleggingsinstellingen) en professionele particuliere beleggers. Tot de dienstverlening van vastgoedmanagement behoren onder andere onderhoud, reparatieverzoeken en servicekostenafrekeningen. Met behulp van klanttevredenheidsonderzoeken meten vastgoedbeleggers en vastgoedmanagers klanttevredenheid bij huurders. Zowel direct nadat onderhoud of een reparatieverzoek heeft plaatsgevonden, als ook jaarlijks. Als daar klachten uit naar voren komen, worden die zo spoedig mogelijk opgepakt. VGM NL werkt aan een systeem waarin de leden hun eigen klanttevredenheidscores kunnen vergelijken met een benchmark.'

Rechten van vrijesectorhuurders

Om beter te kunnen opkomen voor de belangen van huurders in de commerciële sector heeft een aantal huurdersplatforms zich verenigd in de Gezamenlijke Particuliere Huurdersplatforms (GPHP). Hierin werken huurders van Bouwinvest, Amvest, CBRE en Vesteda samen. Ger van der Pluijm is namens de Bouwinvest-huurders óók actief bij de GPHP: ‘De beste manier om problemen met beheerders aan te pakken is je als huurders te verenigen. Ook commerciële verhuurders met meer dan 25 woningen moeten hun huurdersverenigingen financieren. Dat staat namelijk in de Overlegwet. Helaas zijn veel commerciële verhuurders niet happig op huurdersinspraak. Als zij bijvoorbeeld weigeren adressen van hun woningen te delen is het voor een huurdersorganisatie moeilijk haar achterban te bereiken. Wat ik zou willen is dat er wettelijk wordt geregeld dat een huurdersvereniging verplicht is bij grotere verhuurders. Net zoals het verplicht is een VvE op te richten. De Woonbond zou hier een rol in kunnen spelen.’ Hélène Garcia, GPHP-bestuurslid namens de huurders van Amvest: ‘Het is van de zotte dat er zo veel verschil is tussen de sociale en de commerciële huursector. Ik begrijp niet waarom huurders van geliberaliseerde woningen wel dezelfde plichten hebben als huurders van niet-geliberaliseerde woningen maar niet dezelfde rechten. Gelijke monniken, gelijke kappen! Huurders in geliberaliseerde woningen zijn in feite vogelvrij. Waarom kunnen zij niet naar de Huurcommissie bij problemen? De rechten van deze huurders moeten wettelijk veel beter worden vastgelegd.’

Dit is een artikel in Huurpeil 4, 2019. Tekst: Mark Ubbink & Agnes Verweij

Huurpeil

Abonnement Huurpeil

De Woonbond is er voor huurders en hun organisaties!

Word nu lid en profiteer van alle voordelen