De achterban: weten wat de huurder wil

Huurdersbelangenvereniging Accio uit Nijmegen kreeg klachten van huurders dat zij na een renovatie meer last hebben van geluidsoverlast. Het ging niet over lawaai van buiten, maar van binnen: ze hoorden meer geluiden van de buren. Het bestuur van HV Accio besloot dat te gaan onderzoeken. ‘Als complexen en huizen beter geïsoleerd worden, heb je minder last van lawaai buiten, want dat wordt buiten gehouden. Maar de overlast intern, van de buren, die is vaak groter. Het is domweg stiller, dus je hoort het beter’, legt voorzitter Hans Heinink uit. ‘We hoorden dat terug na renovaties en we wilden weten hoe dat gaat bij nieuwbouw. Want hier in Nijmegen wordt aardig wat nieuw gebouwd op het moment.’

Daarom kregen vorig jaar alle nieuwe bewoners van een nieuwbouwcomplex in Nijmegen-Noord een vragenlijst in de bus. ‘Het is een schitterend gebouw, prefab’, vertelt Heinink. ‘Maar wat blijkt? De mensen wonen er nu een maand en ze vinden de isolatie van de muren naar de buren te dun. Wij gaan daarover met de corporatie in gesprek.’

Huurders betrekken bij standpuntbepaling

Een van de plichten van een huurdersorganisatie of bewonerscommissie is om de huurders te betrekken bij haar standpuntbepaling. Dat staat in de Wet op het overleg huurders verhuurder. Die plicht is goed te begrijpen. Zeker als bestuur van een grote huurdersorganisatie kan je onmogelijk weten wat er overal precies speelt onder huurders. Hoe ze hun woning en leefomgeving ervaren. Bovendien is het niet de bedoeling dat een klein groepje mensen afspraken maakt met de verhuurder over de woonsituatie van huurders, zonder te weten of die huurders het wel zo willen.

HV Accio stuurde inmiddels een aantal keer een vragenlijst rond onder huurders van woningcorporatie Talis. Over geluidsoverlast dus en over hoe huurders een renovatie hebben ervaren. En voor zichzelf, over de gewenste vorm van een ledenvergadering. Welke dag in de week, liever overdag of ’s avonds, liever digitaal of fysiek?

De mensen wonen er nu een maand en ze vinden de isolatie tussen de muren naar de buren te dun

Heinink: ‘Het is aan ons om te weten wat er bij de huurders speelt. Maar ook voor een vrij grote corporatie als Talis (zo’n 14.000 woningen in Nijmegen en Wijchen, red.) is het heel belangrijk. Zij moeten weten waarom huurders niet tevreden zijn. We krijgen nu in Nijmegen weer een groot sloop-nieuwbouwproject. Blokken met vijfhonderd maisonnettes gaan eruit en er komen 550 units terug. Die mensen moeten allemaal verhuizen. Dat heeft een enorme impact. Je schrikt echt als je je paleisje moet verlaten, zeg ik altijd. Wij herinneren Talis er dan aan: is daar ook bewonersraadpleging over geweest? We ondersteunen de bewoners om een bewonerscommissie op te richten. En we willen achteraf weten hoe mensen het hebben ervaren.’

Geen e-mailadressen

Huurders betrekken bij de standpuntbepaling loopt lang niet altijd even soepel. Soms blijft het enkel bij een vraag aan de aanwezigen op de jaarvergadering. Dat is niet per se uit kwade wil. Het kan ook moeilijk zijn om huurders te bereiken omdat de verhuurder weigert de e-mailadressen te delen. Of er gaat wel een vragenlijst naar de huurders, maar de respons is ontzettend laag. Soms worden huurders of bewonerscommissies wel geraadpleegd, maar leidt dat dat niet leidt tot een standpuntwijziging. Ook al denkt een bewonerscommissie er anders over. Of de verhuurder raadpleegt de bewonerscommissies zodat de huurdersorganisatie buitenspel staat. Welke ervaringen hebben de organisaties die lid zijn van de Woonbond? Hoe betrekken zij hun achterban bij hun standpuntbepaling?

Helft organisaties tevreden over raadpleging

De achterban betrekken bij de standpuntbepaling is in de praktijk best lastig, blijkt uit ons onderzoek onder lidorganisaties van de Woonbond. Er namen 151 huurdersorganisaties, huurderskoepels en bewonerscommissies deel aan het onderzoek. Van hen is net iets meer dan de helft (53 procent) te spreken over hoe zij hun achterban betrekken. 20 procent is ronduit ontevreden of zeer ontevreden (grafiek 3).

‘Lastig te organiseren, er is weinig betrokkenheid bij huurders’, zegt een bestuurslid van een huurderskoepel. ‘Je doet je best, maar krijgt bijna geen respons’, zegt een lid van een bewonerscommissie. Verschillende deelnemers geven aan geen adressen te krijgen van de verhuurder. Iemand zegt: ‘Bewoners krijgen vaak pas laat informatie en geen duidelijke informatie. Bijvoorbeeld over schilderwerkzaamheden en wat dat inhoudt voor bewoners.’ Sommigen steken ook de hand in eigen boezem: ‘Door tijdgebrek komen wij niet tot een goed resultaat.’

Er is bredere ontevredenheid over de respons. Hooguit tien procent van de achterban neemt deel aan een achterbanraadpleging, zegt ruim de helft van de huurdersorganisaties. Er is wel verschil met de bewonerscommissies, die dichterbij de bewoners staan. Nog geen vijfde van hen geeft zo’n lage respons op. Wel duidelijk is dat lage betrokkenheid van huurders veruit de belangrijkste belemmering is bij het raadplegen van de achterban. ‘Veel huurders hebben het idee dat het toch wel over hun hoofden bepaald wordt. Dan kun je proberen wat je wil om ze te bereiken, maar de opkomst blijft laag’, schrijft iemand in de toelichting. Een ander: ‘Betrokkenheid van huurders is 0,0 procent.’ Weer iemand anders: ‘Geen interesse bij veel huurders.’

Sociale activiteiten voor bewoners

Ook bij sociale activiteiten laat de opkomst soms te wensen over. ‘Wij hadden altijd een happy hour op de laatste vrijdag van de maand in de recreatiezaal’, zegt Ed Vonk. Hij is voormalig voorzitter van de bewonerscommissie van een 55-pluscomplex in Delft. ‘We hadden ook regelmatig inloopochtenden met koffie en een plakje cake. Maar het is in de loop van de jaren verwaterd. Mensen voelen zich niet meer zo betrokken bij hun eigen woonomgeving. Er zijn ook buren bijgekomen die geen Nederlands spreken, uit Rusland, Iran, Spanje. Soms spreken ze zelfs amper Engels. Dat maakt het communiceren minder makkelijk.’ Sinds Vonk terugtrad als voorzitter, beheert een groep bewoners de gemeenschappelijke voorzieningen: de binnentuin, recreatiezaal en wasserette. Maar de bewonerscommissie bestaat niet meer formeel.

Een andere belemmering in de achterbanraadpleging is dan ook dat er te weinig vrijwilligers zijn. En verhuurders die geen contactgegevens van huurders willen delen worden ook genoemd (grafiek 1). Tegelijk geeft 38 procent van de deelnemende bestuursleden toe dat ze huurders soms wel formeel raadplegen, terwijl er eigenlijk weinig ruimte is voor daadwerkelijke invloed. Gelukkig hebben huurders meestal wel enige of grote invloed op het standpunt van de huurdersorganisatie (64 procent, grafiek 4).

Vinger aan pols bij verhuurder

‘In ons complex zijn er problemen met de screens tegen de zon’, vertelt Jaap Engel. Hij is secretaris van de bewonersvereniging van het wooncomplex Centaurus in Heerhugowaard, met 48 appartementen. ‘Zeker in het verleden waren er vaak storingen, dan gaan de screens niet naar beneden. We hoorden dat eerst van een bewoner. We zijn toen bij iedereen gaan inventariseren of meer mensen er last van hebben. Dat hebben we besproken met onze verhuurder Vesteda. We houden vervolgens een vinger aan de pols of er iets met de meldingen gedaan wordt. Meestal wel, dat gaat best goed.’

Bij alle organisaties staat onderhoud/renovatie bovenaan de top drie van onderwerpen waar ze huurders over bevragen. Nummer twee zijn servicekosten en nummer drie huurverhoging/huurbeleid (grafiek 2). Wat betreft huurprijs is er wel verschil tussen de huurdersorganisaties/koepels die hebben meegedaan aan het onderzoek en de bewonerscommissies. Die laatste vertegenwoordigen huurders op complexniveau. Dus zie je dat bij hen leefbaarheid en veiligheid, en dienstverlening van de verhuurder boven huurverhoging/huurbeleid staan. Bij verrassend weinig organisaties is sloop, nieuwbouw en herstructurering het onderwerp van een raadpleging: 32 procent. Maar dat cijfer vertekent omdat maar weinig bewonerscommissies het hadden ingevuld. Het is uiteraard ook alleen nodig als je ermee te maken krijgt.

Goed luisteren naar bewoners

Slechts 14 procent van de organisaties zegt huurders structureel te raadplegen. De meeste houden het bij sommige besluiten of alleen bij grote of gevoelige besluiten. Dan is het wel zaak om goed te luisteren naar de wensen van de bewoners, zegt Theo Bergonje. Hij is bestuurslid van de huurderskoepel Vereniging Huurders Haarlemmermeer. ‘Ik ben nu bijvoorbeeld bezig met een project van tachtig woningen die worden verduurzaamd in Hoofddorp-centrum. Daarbij is het heel belangrijk voor huurders welke tegemoetkoming ze krijgen in de kosten. Voor vernieuwing van hun vloeren en muren en dergelijke.’

En dat is niet het enige. ‘Ook moet de planning goed worden afgesproken met zowel de uitvoerder van de verduurzaming als met de verhuurder. Ymere in dit geval. Als mensen tijdelijk naar een andere woning moeten tijdens de verbouwing, moet je daar samen een goede planning voor bepalen. En ervoor zorgen dat er een goede opslag van hun meubels komt. Ook is het cruciaal dat men zich aan de afspraken houdt.’

Overleg met de bewonerscommissies

Voor het bestuur van huurderskoepel VHH zijn de lokale bewonerscommissies het aanspreekpunt. Zij hebben op hun beurt contact met de rest van de huurders. De VHH heeft één of twee keer per jaar algemeen overleg met de bewonerscommissies. Bergongje: ‘En daarnaast ook over acute zaken, zoals wateroverlast, lekkages, schimmel en dergelijke. We proberen dan samen met de betreffende bewonerscommissies voor de bewoners op te komen zodat de verhuurder de problemen oplost. En bij renovatie, groot onderhoud of sloop-nieuwbouw vindt structureel overleg plaats met de bewoners uit het wooncomplex. Over welke stappen er moeten worden gezet. Welke consequenties er voor de bewoners aan vastzitten. Wat ze mogen verwachten als de woningen verduurzaamd zijn.’

Ook andere huurdersorganisaties horen op vergaderingen met de bewonerscommissies vaak wat er speelt. Dat geven alle organisaties aan als het voornaamste middel om de achterban te raadplegen. Al kunnen voor bewonerscommissies sociale activiteiten ook nuttig zijn, ervaart Jaap Engel uit Heerhugowaard. ‘We hebben elk jaar in januari een nieuwjaarsbijeenkomst, afgelopen zomer hebben we een barbecue gehad. En binnenkort houden we een festiviteit om het tienjarig bestaan van het gebouw te vieren. Dan hoor je soms dat er iets speelt. We zeggen wel dat bewoners hun eigen probleem bij de verhuurder moeten aangeven. Maar klachten over de algemene ruimte of klachten die misschien meer mensen hebben, pakken we op.’

Echte inspraak gebeurt van tevoren

Echte inspraak is bewoners van tevoren betrekken, als de plannen gemaakt worden. Het lukt doorgaans slechts 38 procent van de respondenten om dat te doen (grafiek 5). De een heeft vier keer per jaar een ledenvergadering, waarin leden reageren op plannen en beleid. De ander heeft er een doorlopend proces van gemaakt om feedback en input te vragen van huurders.

Bij de VHH in Haarlemmermeer werken ze vaak per project, complex of woongebied. Omdat elke situatie anders is, weet Theo Bergonje. ‘Bij een verduurzamingsproject in Hoofddorp-Noord had Ymere het voornemen om full electric toe te passen. Geen cv-ketel meer maar een warmtepomp en een lage temperatuurverwarming voor de verwarming van de woningen. Niet iedere bewoner zat te wachten op dat soort innovatie. Men was ook bevreesd dat ze niet hetzelfde comfort in de woning terug zouden krijgen. Je moet bij zo’n project zeventig procent van de bewoners meekrijgen. In dit geval bleek het niet helemaal mogelijk dat iedereen voor hetzelfde wilde kiezen. Toen heeft Ymere voorgesteld dat de mensen die dat wilden, met de cv-installatie verder konden.’ Zo kregen de huurders wat ze zelf wilden.

Resultaten meenemen in standpuntbepaling

Idealiter kunnen de resultaten van een achterbanraadpleging zo meegenomen worden in het standpunt van een huurdersorganisatie of bewonerscommissie. Zo kom je tot afspraken waar de huurders blij mee zijn. Maar ook als dat niet lukt, is het goed om huurders daarover te informeren. Veruit de meeste organisaties in dit onderzoek laten huurders weten wat er met hun input is gedaan (81 procent). En bijna de helft (47 procent) heeft een enkele keer het standpunt aangepast op basis van inbreng van huurders.

Die inbreng kan ook gaan over iets wat buiten de Overlegwet valt. Uit de bewonersenquêtes van HV Accio in Nijmagen bleek bijvoorbeeld steevast dat de verhuurder beter moet communiceren. ‘Dat stoort mensen het meest’, zegt Hans Heinink. ‘Ze willen beter weten wat er gaat gebeuren rondom zo’n renovatie bijvoorbeeld. Dat is bij ons nu een hoofdpunt geworden in het overleg: communicatie met een hoofdletter C. Ook op hele basale dingen, bijvoorbeeld als huurders een telefoontje plegen naar Talis, dat er op gerespondeerd wordt. Als de persoon die ze willen spreken niet aanwezig is, dat die wel binnen twee dagen reageert. Dat moet echt beter, daar zijn we de laatste jaren druk mee bezig.’ Daar is een achterbanraadpleging ook nuttig voor.

Dit artikel is verschenen in Huurpeil, vakblad voor de huursector, editie 1 van 2026.