Klachtenprocedure Woonbond

Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van de dienstverlening van de Woonbond kunt u het beste eerst contact opnemen met de medewerker die u geholpen heeft. U mag erop vertrouwen dat alle klachten serieus worden genomen. Wij verwachten dat een gesprek in de meeste gevallen tot een goede oplossing zal leiden. Wanneer dat door omstandigheden niet mogelijk blijkt te zijn, heeft u de mogelijkheid om een klacht in te dienen. De klacht mag tot maximaal 6 maanden na het voorval worden ingediend.

Verantwoordelijkheden

Verantwoordelijk voor de handhaving van de procedure is de klachtencoördinator. Deze taak is toegewezen aan de senior medewerker dienstverlening. Deze wordt bij ziekte, vakantie of indien er een klacht over de klachtencoördinator zelf wordt ingediend, vervangen door een collega van een afdeling die niet/nauwelijks belanghebbende is bij de klacht.

Doelstelling klachtenprocedure

De klachtenregeling heeft tot doel:

• Het bieden van een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van formele klachten van opdrachtgevers en leden;
• Uiteindelijk meer tevredenheid bij de klager;
• Het op grond van ontvangen klachten signaleren van structurele tekortkomingen in de dienstverlening en deze signalen aanwenden voor kwaliteitsverbetering.

Wie kunnen klagen?

• Leden van de Woonbond;
• Wettelijke vertegenwoordigers van leden;
• Nabestaanden van leden tot de tweede graad;
• Personen die door leden schriftelijk zijn gemachtigd;
• Een opdrachtgever waarmee de Woonbond een zakelijke relatie heeft (gehad).

Wat is een klacht?

Een klacht is een bezwaar van één van bovenstaande personen of organisaties waarmee de werkorganisatie van de Woonbond contact heeft gehad bij het uitoefenen van haar taken.

Ontvankelijkheid klacht

Een klacht is niet ontvankelijk als:

• Een gelijke klacht van het lid nog in behandeling is;
• Een klacht al eerder in behandeling is geweest en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan.
• Een klacht anoniem is ingediend.
• Een klacht niet binnen zes maanden na het voorval is ingediend.
• Een klacht niet eerst met de desbetreffende werknemer/afdeling is besproken, tenzij het door de aard van de klacht niet mogelijk was om contact te zoeken.

Wanneer de klachtencoördinator een klacht als niet ontvankelijk beoordeeld zal hij de klager schriftelijk informeren over de reden.

Procedure

Klacht indienen

Formele klachten moeten binnen 6 maanden na het voorval schriftelijk (per brief, e-mail of via het online klachtenformulier) worden ingediend, eventueel door schriftelijke bevestiging van een eerdere mondelinge klacht. Als een lid werkelijk niet in staat is de klacht op te schrijven dan helpen we daar natuurlijk bij.

Alle klachten worden ingediend bij de klachtencoördinator. Het e-mailadres is klachten@woonbond.nl en het postadres is:

Woonbond
T.a.v. de klachtencoördinator
Postbus 3389
1001 AD Amsterdam

Behandeling van de klacht

• De klachtencoördinator bevestigt binnen 6 weken de ontvangst van de klacht. De klachtencoördinator geeft direct na ontvangst de klacht door aan de betrokken medewerker(s).
• De klachtencoördinator draagt zorg voor het zo spoedig mogelijk (mondeling of schriftelijk) horen van de klager en de medewerker. Indien de klager een gesprek op prijs stelt, zal dat worden gehonoreerd.
• De klachtencoördinator formuleert naar aanleiding van diens bevindingen een brief aan de klager waarmee de klacht kan worden afgehandeld. Deze schriftelijke reactie wordt uiterlijk drie maanden na ontvangst van de klacht verzonden en kan bestaan uit een schriftelijke bevestiging van mondeling gemaakte afspraken. Een afschrift van deze reactie wordt overhandigd aan de betrokken medewerker(s).
• Standaard wordt de klager gewezen op de mogelijkheid bezwaar aan te tekenen tegen het genomen besluit. Dit bezwaar zal worden behandeld door de directie van de Woonbond.

Bezwaar maken

Als u bezwaar wilt maken tegen een besluit, dan dient u dit binnen zes weken na de verzenddatum van het besluit schriftelijk te doen. Een bezwaar wordt behandeld door de directie.

De directie zal slechts beoordelen of de klachtenprocedure op een juiste manier is gevolgd en of de klachtencoördinator in redelijkheid tot het besluit tot gegrond of ongegrondverklaring van de klacht heeft kunnen komen. De directie zal de klacht niet inhoudelijk opnieuw beoordelen.

Afhandeling van de klacht

De klachtencoördinator stuurt de klager binnen 3 maanden na ontvangst van de klacht de brief met daarin de beslissing, de daarbij behorende onderbouwing en de mogelijke stappen die de klager kan nemen, indien de klager het niet eens is met de beslissing.

Klachtenrapportage

De klachtencoördinator documenteert alle klachten en rapporteert jaarlijks aan de OR en de directie over de ontvangen klachten en de afhandeling van de klachten.